Situación · Atención al cliente
Atiendo a clientes con un chatbot: ¿qué me pide el AI Act?
Es una de las situaciones más frecuentes y una de las más fáciles de resolver. Se arregla con una frase bien puesta y dos minutos de papeleo.
Última revisión: 12 de agosto de 2026
Tus próximas fechas
- AGO 2024El Reglamento entra en vigor
- FEB 2025Prácticas prohibidas y alfabetización en IA
- AGO 2025Modelos de uso general y autoridades
- AGO 2026Aplicación general
- AGO 2027IA dentro de productos regulados
Tu nivel de obligación
En la escala del Reglamento, un chatbot de atención al cliente es un sistema de IA que interactúa con personas. Eso lo mete en el capítulo de transparencia, no en el de alto riesgo. La diferencia práctica: no necesitas evaluación de conformidad, ni marcado, ni inscripción en la base de datos europea.
Qué haces hoy, en cuatro pasos
Avisa en el primer mensaje
Una línea al abrir el chat: te atiende un asistente automático. Sin letra pequeña.
Deja salida a una persona
Un botón, un teléfono o un correo visible en la conversación.
Anótalo en tu inventario
Nombre del chatbot, proveedor, para qué lo usas y quién lo supervisa.
Forma a quien lo vigila
Media hora y una firma. La alfabetización en IA es obligatoria desde febrero de 2025.
Caso real
Una tienda de material de construcción de Manacor con 14 empleados puso el aviso en la burbuja de bienvenida y un botón de "hablar con Pere". Le costó una llamada a su proveedor de web. El registro del sistema lo rellenó en cinco minutos con nuestro inventario.
Qué haces antes de cada fecha
| Fecha | Qué aplica a tu chatbot | Qué tienes que tener |
|---|---|---|
| FEB 2025 | Alfabetización en IA | Constancia de que el equipo que lo usa sabe qué es y qué límites tiene |
| AGO 2025 | Obligaciones del proveedor del modelo | La documentación que te dé tu proveedor, guardada |
| AGO 2026 | Transparencia ante las personas | El aviso publicado y el sistema en tu inventario |
Documentos que necesitas
- Aviso de transparencia para clientes, en el propio chat y en tu web.
- Ficha del sistema en el inventario de IA.
- Cláusula para el contrato con el proveedor del chatbot.
- Registro de la formación del equipo.
La referencia legal, si la necesitas
La referencia legal
El Reglamento (UE) 2024/1689 exige informar a las personas cuando interactúan con un sistema de IA, salvo que sea evidente para una persona razonablemente informada. Nuestra recomendación es avisar siempre: discutir después si era evidente sale más caro que poner la frase.
“Los sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas físicas se diseñarán y desarrollarán de tal forma que las personas físicas de que se trate estén informadas de que están interactuando con un sistema de IA.”
Si además el chatbot toma decisiones que afectan a derechos, como conceder una devolución o un crédito, revisa la situación de decisiones automatizadas: ahí sí puede entrar alto riesgo.
Si quieres que alguien lo revise contigo
Si prefieres que alguien lo revise contigo, estas empresas adheridas trabajan esta situación. No cobramos comisión por la derivación.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que decir que es una IA aunque sea obvio?
Sí. La obligación no depende de que se note: tiene que ser claro desde el primer mensaje. Basta una línea al abrir el chat, del tipo "te atiende un asistente automático de [empresa]".
¿Vale poner el aviso solo en la política de privacidad?
No. El aviso tiene que estar donde ocurre la conversación, no escondido en un enlace legal.
¿Y si mi chatbot solo responde con respuestas escritas por mí?
Si no hay IA generativa detrás y solo devuelve textos fijos según botones, no es un sistema de IA a efectos del Reglamento. Aun así, avisar de que es automático te evita quejas.
¿Qué pasa si el chatbot da un dato equivocado a un cliente?
La responsabilidad frente al cliente sigue siendo tuya. Por eso pedimos dos cosas: un camino visible para hablar con una persona y un registro de conversaciones que puedas revisar.
¿Necesito consentimiento para guardar las conversaciones?
Necesitas base legal y aviso, que es materia de RGPD, no del AI Act. Si guardas nombre, correo o pedidos, informa en el propio chat y fija un plazo de conservación.
Llévatelo por escrito
Te enviamos esta situación con tus fechas y los borradores en PDF. Un correo, nada más: sin llamadas comerciales.
Responsable: Make AI Act. Finalidad: enviarte el informe y, si lo marcas, los avisos. Puedes darte de baja en cualquier envío.